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Ecommerce: Estrategias para este nuevo normal

Enrique Porras, Director General de Radii Digital Marketing da a conocer los elementos y tácticas clave para llegar a una estrategia de eCommerce adecuada frente a la nueva normalidad. 

 

Para contextualizar la situación actual, según datos de eMarketer y Statista, el aumento del eCommerce desde el escenario pre- pandemia en donde, a finales de 2019, América Latina se encontraba con 155.5 millones de personas comprando en línea. Ese mismo año se estimaba que en el 2040, el 95% de todas las transacciones a nivel mundial serían facilitadas por eCommerce.

 

Por otro lado, en el escenario post- pandemia las ventas en línea se incrementaron a 191.7 millones de personas, además que el 38.4% de las mismas compró por primera vez en dicho formato.

El eCommerce aumentó en un casi 20% en comparación a la venta tradicional. Siendo dentro de los consumidores, según eMarketer, un 57.8% hombres y un 42.2% mujeres. 

 

De acuerdo con Enrique Porras, previo a elaborar una estrategia de eCommerce, se debe de crear una estrategia de Experiencia de Usuario que contenga los siguientes elementos:

  1. Conocer al cliente digital: ¿Qué hace? ¿Quién es? ¿Por qué? ¿Cuándo?
  2. Estrategia de adquisición: ¿Redes Sociales? ¿Publicidad Digital? Búsqueda SEO
  3. Relación con el cliente: Servicio al cliente

Procesos a implementar internamente: Logística, distribución, contabilidad, servicio al cliente

Aunque se haya introducido el término mCommerce, este involucra la evolución natural del eCommerce. Por lo que una estrategia digital debe de involucrar ambas acciones y no individualizarlas ya que los consumidores buscarán una experiencia tanto en una computadora como en un teléfono móvil, explica Enrique Porras, Director General de Radii Digital Marketing. 

 

Para llegar a una estrategia de eCommerce integral, Porras describe las diez tácticas imprescindibles para el desarrollo de la misma: 

  1. Página del producto: imágenes e información:  Al realizar la página web del producto las descripciones deben de ir enfocadas en el consumidor. Se tiene que ser claro y conciso con el precio, además de propiciar un claro llamado a la acción (CTA). Para crear un mayor impacto visual se sugiere utilizar múltiples imágenes de alta resolución y algunos videos.

Un total de 37% de personas pueden abandonar el sitio web si les resulta poco atractivo o difícil de usar.

  1. Confianza de sitio web, método de pago y producto: Privacidad y seguridad de datos personales en conjunto con políticas de protección de datos personales se convertirán en un valor agregado para las empresas de eCommerce.

 

  1. Servicio al cliente: La calidad de la experiencia del cliente proporcionado por una marca será más importante que el precio y el producto como diferenciador clave. Dicho servicio puede realizarse mediante varias modalidades como correo electrónico, WhatsApp, asistentes virtuales en el sitio web, formulario de contacto y con un teléfono fácil de encontrar.

 

  1. Envíos: La táctica de envíos es clave para el éxito de la tienda en línea, dentro de ella se debe de considerar la opción de rastreo del paquete y varias opciones de empresas que realicen la entrega. Además de tomar en cuenta en ofrecer distintos tipos como: mismo día de envío, envío internacional, envío regular o standard.

El 60% de los clientes ha elegido un competidor con opciones de entrega más convenientes y el 74% de los compradores califica el envío gratis como importante al momento de pagar.

 

  1. Importancia del empaque del producto: Esta es la primera interacción en persona entre los clientes con la marca. Hay que asegurarse que sea una excelente primera impresión. 

En el panorama competitivo del eCommerce, los empaques personalizados de alta calidad pueden ayudar a que su marca se destaque. Es una oportunidad para crear una mejor experiencia para el cliente.

 

  1. Devoluciones: Tener el proceso de devolución bien establecido de eCommerce es de alta importancia ya que el 95% de los compradores contentos con dicho procedimiento dijeron volver a comprar al mismo minorista, además de incrementar el nivel de confianza en el sitio. Dicho esto, los compradores que no están satisfechos con la devolución tienen 3 veces más probabilidades de nunca volver a comprar.

 

  1. Recolección de data: La captura automática de data permite que esa información llegue a un sistema de forma rápida para que el sistema la utilice de varias formas, no solo para conteo de inventario, sino también para reportería, dashboards y business intelligence.

 

La velocidad en que los procesos operativos son ejecutados es un factor crítico en el eCommerce. 

 

  1. Suscripciones: Esta táctica tiene las ventajas de incrementar la retención y segmentación de clientes, diferenciación con marcas competidoras, estabilidad de inventario y ventas y personalización de experiencia.

 

  1. Reseñas de experiencia: La confianza del consumidor hacia los productos es vital, ya que es el inicio de la relación estable y duradera entre ambos. Por lo que se recomienda incluir reseñas de los productos o pruebas sociales. Además, esta táctica permite incrementar las ventas, mejorar las clasificaciones (SEO) por su constante contenido de palabras clave y fomentar la lealtad del cliente.

 

  1. Descuentos: Existen varias, algunas mediante la implementación de entregas gratuitas al gastar una cantidad determinada o por compras múltiples, ofertas combinadas con ciertos artículos de rango de precio similar, descuento en la próxima compra o regalo gratis según un gasto determinado. Por último, la más utilizada es por porcentaje en productos seleccionados.

 

“Ante el crecimiento inminente del eCommerce las marcas empezarán a utilizar datos personales y hábitos de consumo para hacer recomendaciones más precisas y personalizadas, además de comenzar a invertir en proyectos para analizar el comportamiento de su audiencia”, concluyó Enrique Porras, Director General de Radii Digital Marketing.

 

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